Uma boa gestão de dados de clientes pode entregar resultados muito satisfatórios para as empresas. Apesar de parecer fácil, armazenar essas informações e administrá-las pode ser complicado quando feito de forma manual. Por isso, algumas ferramentas disponíveis hoje, automatizam a dinâmica de catalogação e gerenciamento de dados coletados.
Esse é o caso do Customer Relationship Management, ou CRM, um exemplo de recurso usado no dia a dia dos negócios e que pode ajudar nesse sentido. O software usa dashboards e relatórios, o que deve garantir insights para contato eficiente com o cliente, além de um acompanhamento minucioso das estratégias da empresa.
Para entender como essa tecnologia funciona na prática, acompanhe a seguir os detalhes sobre o programa e também dicas sobre as melhores formas de usar o CRM nas empresas.
O que é CRM?
Para entender do que se trata, vale pensar no nome da tecnologia e no que ela significa. Em português, o software pode ser traduzido como “gestão de relacionamento com o cliente”. Com base na denominação, é possível deduzir que o dinamismo oferecido pelo programa vai ajudar na relação entre empresa e consumidor.
Sabendo a definição, fica mais fácil entender como funciona a aplicação do CRM. Ele confere um sistema responsivo, capaz de catalogar informações específicas de cada cliente, os quais se encontram em diferentes estágios do funil de vendas.
A partir dos dados cadastrados, é possível entregar soluções bem direcionadas na hora de contatá-los. Isso acontece justamente porque os registros ajudam a calcular as necessidades de cada um, em determinado momento.
Ao reunir informações de consumo, geolocalização e padrão de compra, o contato com um lead, por exemplo, pode se converter em uma venda. É justamente por querer cativar o cliente e colocá-lo como o foco dos negócios, que o CRM age enquanto um sistema, catalogando informações, e como uma estratégia, ao entregar soluções para cada consumidor.
Não basta apenas registrar informações sobre as pessoas, é preciso pensar em formas de usar esses dados a favor da empresa, e é nesse momento que o software passa a entregar resultados com base nos dados.
Em outras formas de atuação, a gestão de relacionamento com o cliente pode ajudar a gerar relatórios dos mais variados tipos. Dentro do relatório de vendas, o software deve garantir acesso a dados como receitas e metas, enquanto o relatório de campanhas deve entregar landing pages, fontes de leads, etc.
Por fim, vale pontuar que o mercado oferece diversas opções em softwares de Customer Relationship Management. Por isso, é importante seguir alguns passos antes de aderir a um deles.
Como saber qual o CRM ideal para minha demanda?
Agora que você já sabe como funciona essa ferramenta, o próximo passo é pensar na plataforma que mais se adequa ao seu negócio. Isso porque existe uma série de versões disponíveis hoje, com variação de especificações para vários tipos de empresas. Para escolher o CRM ideal, considere:
- O objetivo de contratação do serviço: o que você deseja aprimorar e quais ferramentas serão necessárias para isso;
- O público-alvo do sistema: empresas pequenas, comércios com vendas complexas, etc.;
- A usabilidade: perceba se a interface é intuitiva e garante acesso facilitado às funções oferecidas;
- Personalização: essa questão pode ajudar a entregar resultados assertivos, ou mesmo, navegação otimizada; e
- Os preços: existem diversas modalidades e plataformas, o que confere grande variedade de valores (inclusive versões gratuitas).
Quais são as melhores formas de usar o CRM nas empresas?
Com o software ideal em mãos, já é possível delinear o funcionamento dele dentro da sua empresa. Que ele otimiza a rotina e as vendas, você já sabe. Mas como ele pode fazer isso? Simples, no ambiente corporativo, ele pode ser usado para diversas funções, entre elas, separamos algumas que servem como dicas estratégicas de seu uso:
1. Para conhecer o cliente
Vamos fazer um desafio, responda de imediato: quem é o seu público-alvo? Quais são os hábitos de consumo dele? Se você está há um tempo no meio dos dados, sabe que a solução dessa pergunta exige cautela. Primeiro, porque a resposta provém de uma coleta cuidadosa de dados e, segundo, porque ela contém variações.
Algumas empresas podem registrar mais de um público e cada cliente tem uma jornada individual, com demandas particulares. É pensando nisso, na personalização da experiência de cada um, que surgem as estratégias de Customer Relationship Management. Dessa forma, fica mais fácil ter conhecimento sobre a jornada do consumidor, o que nos leva para o próximo tópico.
2. Para criar oportunidades ideais
Se eu tenho informações robustas sobre um cliente, eu posso fazer um follow up detalhado da jornada dele e catalogar tudo o que for importante nesse processo. O acompanhamento é indispensável para conduzi-lo do topo para a base do funil, o que, convenhamos, leva um tempo para acontecer.
A ajuda de ferramentas pensadas para melhorar as vendas podem reduzir esse tempo mencionado. E uma das estratégias válidas é o uso de promoções. O desconto ideal no momento ideal deve entregar uma venda eficiente. Tudo isso possível com a ajuda da gestão de relacionamento.
3. Para fidelizar o consumidor
Ao combinar dados como hábitos de consumo, renda e necessidades específicas, fica fácil reter um cliente. Por exemplo: se uma pessoa costuma comprar uma ração para seu pet a cada 15 dias, essa informação será registrada e as estratégias serão elaboradas. Com base nisso, uma mensagem pode ser enviada perto da data usual da compra, estabelecendo um contato que será convertido em venda.
É dessa forma que o CRM consegue aproximar o consumidor da marca, criando um vínculo através de experiências personalizadas e individuais. Isso ajuda a garantir compras regulares e eventualmente, gastos mais caros. Ainda nesse sentido, o cliente fidelizado pode também recomendar a empresa para terceiros.
4. Para ter uma visão ampla da empresa
Mesmo que o foco seja os consumidores, o sistema pode entregar pontuações importantes para a empresa. Os relatórios e os dados em geral ajudam a:
- entender gaps na jornada de compra;
- identificar lacunas no processo de venda de um colaborador; e
- enxergar falhas em estratégias que não funcionam tão bem, na prática.
Com base no que foi coletado, é possível analisar o funil de vendas e entender o porquê de uma venda não ter sido consolidada, por exemplo. Isso vai ajudar a criar insights que ajudem a converter ações em compras ou pensar formas de melhorar as vendas de um determinado colaborador.
5. Para otimizar a produtividade e unificar os times
Outro ponto positivo que completa o último item é a unificação do sistema. Uma plataforma de CRM é capaz de reunir ferramentas e informações úteis para diversos segmentos dentro da empresa, desde o time de marketing, até o setor das vendas – o que também otimiza o tempo e gera produtividade.
Além das funcionalidades compartilhadas, como quadros, calendários e e-mails, o programa pode entregar resultados do desempenho dos colaboradores. As análises geradas são fundamentais para observar as estratégias e o desenvolvimento de cada um e traçar metas cada vez mais assertivas de ação.
Relação cliente e empresa
Com o sistema e as estratégias em mãos, fica fácil executar os passos recomendados. Sabendo as melhores formas de usar o CRM nas empresas, os resultados passam a surgir, de modo a fortalecer os negócios e gerar uma produtividade saudável.
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